済生会熊本福祉センター（以下、「当センター」）は、障害福祉サービス事業所・認定こども園・児童発達支援センターなど8つの事業所を運営し、就労継続支援・生活介護・共同生活援助・相談支援（障害児・特定・一般）・地域定着支援など18の事業を提供しています。

当センターの理念や方針を実現するためには、利用者、その家族、関連事業所や取引業者（以下、「関係者の皆様」という。）との信頼関係、協力関係が必要不可欠であると考えております。当センターの職員が、関係者の皆様との信頼関係、協力関係の中で、日々安心・安全に働くことができれば、結果として、関係者の皆様の満足度向上につながり、もし、トラブルがあったとしても、円滑に課題解決に結びついてゆくと考えております。

当センターは、関係者の皆様に信頼される質の高い福祉サービスを提供するため、関係者の皆様のご意見やご要望には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。

一方で、一部の関係者の皆様から職員に対する暴言や不当な要求などの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が発生しています。このようなカスタマーハラスメントから職員を守り全ての職員が安心・安全に働ける環境を提供する義務が当センターにはあると考えております。当センターで働く全ての職員の人権が尊厳され、関係者の皆様とのより良い関係を構築するため、本方針を定めます。

関係者の皆様からの申出、要望、苦情などの要求のうち、その内容の妥当性に照らして該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

• 職員に向かって物を投げたり、突き飛ばしたりするなどの暴力行為
• 人格を否定するような言動
• 侮辱的な言動
• 誹謗中傷行為（インターネット、SNS上での文面を含む）
• 必要性を欠いた繰り返しの叱責や、威圧的・脅迫的な言動
• 必要性を欠いた長時間の電話
• 当センターが提供できない過大な保育・療育・支援の要求
• 法令、契約に基づかない根拠のない返金や補償の要求
• 合理的理由のない謝罪要求
• 当センターの都合を無視した一方的な面会要求

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修等を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求めます。
• カスタマーハラスメントの防止および対応のため、必要に応じて通話内容等を録音させていただく場合があります。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
• カスタマーハラスメントが確認された場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図る場合があります。
• カスタマーハラスメントが確認された場合は、利用契約を解約させていただく場合があります。
• カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。

当センターの運営のためには、関係者の皆様のご協力が必要不可欠です。
今後も、関係者の皆様と職員とのより良い関係の構築により、質の高い福祉サービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力くださいますようお願いいたします｡

2025年9月1日

社会福祉法人恩賜財団済生会

済生会熊本福祉センター

所長　宮川 栄助